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内蒙古网络公司|网上顾客服务

行业新闻 TIME:2013-06-27
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     在电子商务网络营销中,网上顾客服务的主要方式有电子邮件、电子论坛、常见问题解答、顾客自我设计区和跟踪服务系统等。

    1电子邮件服务。电子邮件具有方便、快捷、经济、无时间限制等特点,企业可以利用它来加强与顾客之间的联系,及时了解并满足顾客的求。电子邮件服务不是随意向潜在顾客发送产品信息,而是基于事先征得客户许可的“软营销”方式。其基本思路是通过为顾客提供某些有价值的信息(如时事新闻、最新产品信息、免费报告及其他为顾客定制的个性化服务等),吸引顾客参与,从而收集顾客的邮件地址(邮件列表),在发送定制信息的同时,宣传自己的网站、产品或服务。

    2电子论坛服务。由于电子商务网络营销与一般的网络营销一样,具有双向沟通互动性的特征,顾客不但可以直接向企业反馈其所需要的信息,还可以参加由其他顾客组成的有关产品的讨论组,阅读有关网络营销活动的信息。电子论坛是供网上顾客自由发表评论,使企业获得顾客对本企业产品、服务等全方位真实评价材料的工具。企业的主管人员应经常主动参与讨论,引导顾客对核心业务发表意见和建议。通过顾客反馈信息了解顾客对企业产品的满意程度、消费偏好,对新产品的反应等,准确了解顾客的消费心理与决策过程,这对企业提高服务水平、获取顾客信息和捕捉商机有很大好处。

   3常见问题解答。常见问题解答是一种一举两得的服务方式:一方面,顾客遇到这类问题无须费时费资地专门写信或发电子邮件咨询,而可以直接在网上得到解答;另一方面,企业能够节省大量的人力和物力。常见问题解答页面设计要选择合理的格式,既要满足顾客的信息需求,又要控制信息暴露度。通过回复顾客的问题,及时向他们传送企业新产品信息和升级服务信息等,保持与顾客的长期友好关系。及时发现不满意的顾客,了解他们不满意的原因,及时处理。

    4顾客自我设计区。由于网络具有良好的开放性和互动性,使在电子商务网络营销中,顾客与厂商直接对话成为可能。因此,企业在经营过程中可以把顾客当做伙伴,利用网络经常与顾客沟通,让顾客参与到企业产品的设计、改进过程中来,允许顾客自己设计所需产品,最终提供符合顾客要求的、个性化的产品与服务。

    5跟踪服务系统。在电子商务网络营销中,当顾客订单确认后,应有一套允许顾客查询订单处理过程的软件系统,使顾客可以跟踪监督订单的执行情况,包括产品的检验、包装和发运等几个主要步骤。对于某些仓促做出决定的顾客,应当允许他们在一段时间内修改订单:当产品发运之后,要经常与顾客保持联系,直到顾客收到产品并已开始使用。利用互联网方便的通信条件,广泛开展产品使用跟踪服务,及时解决顾客的各种问题,是提高网络站点访问率的一项重要措施。这项工作应当贯穿于顾客购买到享用产品的全过程。

    总之,电子商务网络营销为企业提供了与顾客互通的高效手段,为企业提高用户满意度、树立良好企业品牌形象提供了现代化服务方式。

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